Czy zastanawiałeś się kiedyś, co klienci sądzą o twojej firmie?

Nie mam tu na myśli wyłącznie miłych słówek, które masz okazje słyszeć od swoich klientów bezpośrednio w 4 oczy. Powinieneś wiedzieć, że w dużej mierze robią to z grzeczności, a tak naprawdę mają małe (lub większe) uwagi do twojej firmy.

I właśnie takie informacje byłyby dla ciebie najbardziej przydatne. Bo jeśli będziesz wiedział, co w twojej firmie jest “nie tak”, będziesz mógł to zmodyfikować i poprawić – a wtedy klienci będą bardziej zadowoleni z twojej obsługi.

W jaki sposób możesz uzyskać takie informacje? Po prostu ich zapytaj.

Przygotuj ankietę, za pomocą której twój klient będzie mógł ocenić twoją firmę.
Wiem, że może być to dość nieprzyjemne słuchać złych rzeczy na temat swojej firmy. Z drugiej strony pomyśl tylko: będziesz wiedział, co można zmienić na lepsze, na co klienci zwracają szczególną uwagę, co im się nie podoba i trzeba to poprawić.

Korzystając z tego sposobu, możesz wprowadzać zmiany w swojej firmie.

Jakie informacje powinna zawierać taka ankieta?

• Imię – opcjonalnie, nie wymagane. Niektórzy będą chcieli pozostać anonimowi. Zamontuj jakąś specjalną skrzynkę na takie ankiety, by twoi klienci mieli możliwość dyskretnie wrzucić wypełniony formularz.
• Imię sprzedawcy – czyli pracownik, który obsługuje danego klienta
• Od kiedy jesteś naszym klientem?
• W jaki sposób się o nas dowiedziałeś? – Będziesz wiedział, który sposób reklamy jest najbardziej skuteczny dla ciebie i przynosi ci największa liczbę klientów.
• Ogólna ocena z obsługi w twojej firmie ZADOWOLONY/OBOJĘTNY/NIEZADOWOLONY – przyda ci się to do statystyk. Będziesz wiedział, czy rozwój twojej firmy idzie w odpowiednim kierunku.
  Opisz własnymi słowami trzy rzeczy, które najbardziej lubisz w naszej firmie? – W ten sposób będziesz znał mocne strony swojej firmy.
• Opisz własnymi słowami trzy rzeczy, których najbardziej nie lubisz w naszej firmie? – W ten sposób będziesz znał słabe strony swojej firmy.
• Co spowodowało, że zacząłeś z nami współpracować, korzystać z naszych usług? – Za pomocą tego pytania poznasz potrzeby swoich klientów.
• Jakie miałeś obawy, nim skorzystałeś z naszych usług? – Poznasz wątpliwości, obiekcje swoich klientów. Będziesz wiedział, jak je rozwiewać w przyszłości.
• Jakie miałeś oczekiwania wobec nas i czy zostały one zaspokojone?
• Czy kiedykolwiek poleciłeś nas swoim znajomym? (Ilu ich było?)
• Dlaczego polecasz / nie polecasz nasze produkty/usługi innym?
• Pozostałe informacje – możliwe, że któryś z twoich klientów będzie chciał wpisać coś, co nie wpasowuje się w żadne z powyższych pytań. Dlatego zamieść też takie pole w swojej ankiecie.